給顧客多一點(diǎn)關(guān)心,顧客才會(huì)記住你
2012-11-21 14:17
顧客來(lái)商店購(gòu)物,商品質(zhì)量是他們所關(guān)心的,而服務(wù)質(zhì)量卻是他們敏感的。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到商店的經(jīng)營(yíng)情況。
一位婦女每星期都會(huì)在一家雜貨店購(gòu)買日常用品,這樣持續(xù)了3年,有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好,于是她換到其他店買東西,12年后,她決定要告訴老板為何她不再到店里來(lái)購(gòu)物。老板很專心地傾聽(tīng),并且向她道歉。等到這位婦女走后,他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元。那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。
只因?yàn)橐粋€(gè)小疏忽,導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意!假如你對(duì)顧客好,他就會(huì)對(duì)你好,會(huì)再來(lái)光顧。如果他們喜歡你,就會(huì)多花錢。所以討好顧客非常重要,而討好顧客的方法,有很多種。提供貼心的服務(wù),是其中的一種。以退為進(jìn),強(qiáng)調(diào)“吃虧就是占便宜”又是另一種。如果能夠結(jié)合上述這兩種方法,理昕當(dāng)然地就會(huì)創(chuàng)出更不一樣的方法。
許多年前,一家知名的比薩連鎖店,剛開(kāi)始提供外送服務(wù)時(shí),推出“遲到一分鐘,當(dāng)場(chǎng)退還10優(yōu)惠”的準(zhǔn)時(shí)提高/增加。消息一傳開(kāi),消費(fèi)者有兩種反應(yīng):一是“現(xiàn)在交通這么亂,真的有辦法那么準(zhǔn)時(shí)送到嗎?”二是“如果遲到了,我倒要看看他們是不是真的會(huì)退還我10優(yōu)惠?”
實(shí)際的情況是:大部分的人,都準(zhǔn)時(shí)收到以電話預(yù)定的比薩;沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)收到的,真的當(dāng)場(chǎng)收到退還的10優(yōu)惠。
以一個(gè)50優(yōu)惠的比薩來(lái)估算,退還10優(yōu)惠,等于足足打了8折優(yōu)惠。消息不脛而走,整個(gè)城市幾乎同時(shí)沸騰,愛(ài)吃比薩或想要嘗鮮的人,都搶著訂購(gòu)比薩。后來(lái),比薩外賣越來(lái)越準(zhǔn)時(shí),很少再聽(tīng)到有消費(fèi)者因?yàn)楸人_遲到而獲得10優(yōu)惠退費(fèi)的消息?!皽?zhǔn)時(shí)外送服務(wù)”,也因此建立了口碑。而遞送比薩,所仰賴的不過(guò)是傳統(tǒng)的人力。
一個(gè)公司的高層主管經(jīng)常到全國(guó)各地出差。而他總是一到廣州就指名要住進(jìn)當(dāng)?shù)匾患屹e館,原因是,5年前當(dāng)他因公住進(jìn)這家賓館時(shí),服務(wù)員告訴他,他的客房還未收拾好,并表示抱歉,賓館經(jīng)理也跑過(guò)來(lái)致歉,還專門招待他去餐廳免費(fèi)享用了一頓晚餐。用餐后他被告知房間已準(zhǔn)備好,同時(shí)告知他當(dāng)天的房錢免費(fèi)。這位主管因此對(duì)這家賓館留下了深刻而合格的印象。日后,只要他出差到廣州,就會(huì)指名住進(jìn)這家賓館。
另一個(gè)例子來(lái)自一個(gè)顧客的親身感受,他說(shuō):“幾年前,我和澳門麗都飯店的總經(jīng)理一起共餐,他問(wèn)我喜歡喝什么飲料,我說(shuō)喜歡橙汁。大約5個(gè)月后,我再次住進(jìn)麗都飯店,在房間的冰箱里,我意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯橙汁20年來(lái),不管什么時(shí)候住進(jìn)麗都飯店,他們都會(huì)為我備有橙汁。在近期一次旅行中,飛機(jī)還沒(méi)在澳門機(jī)場(chǎng)降落,我就想到飯店里為我準(zhǔn)備的那杯橙汁,頓時(shí)滿嘴口水。20年間,盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多,但我還是住這家飯店,就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了橙汁?!边@才是真正的為顧客著想。所以,若想時(shí)間久地維持顧客關(guān)系,即占有“占率”高的顧客,就必須要有高品質(zhì)的商品和服務(wù)以及長(zhǎng)期完全滿足顧客的能力。唯有顧客滿意,才是執(zhí)行顧客占有率的必要條件。
以上的幾個(gè)例子,都因?yàn)橘N心地將抽象的服務(wù)具體化,而讓顧客深受感動(dòng)。