一旦有客戶糾紛，該怎么應(yīng)對(duì)呢？

衣服臟了就拿去清洗，這個(gè)是我們一個(gè)正常不過的一個(gè)做法了。但隨著人們的進(jìn)步，有傳統(tǒng)的水洗，到現(xiàn)在也出現(xiàn)了很多專門給客戶清洗的干洗店，主要也是針對(duì)一些高端的衣服進(jìn)行的干洗，如羊毛衣、西裝、絲綢衣等等。如果在洗完衣服送到客戶后，接到客戶的投訴怎么辦。

一：一定要認(rèn)錯(cuò)：

一開始接到客戶投訴時(shí)，不管是電話里投訴還是來到店里投訴的，首先我們作為干洗店的服務(wù)人員首先是認(rèn)個(gè)錯(cuò)先，不管是不是本店的原因。讓客戶心里舒服一些，這個(gè)態(tài)度很重要，一般投訴的客戶都是心里很不舒服的，或許有一些一張嘴就罵人的，但是我們也要拿出我們認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度來，平復(fù)一下客戶的心情，這樣才能更好的探討導(dǎo)師是什么原因，是不是本店的原因。

二：確定問題解決負(fù)責(zé)人：

在客戶投訴之后，店里必須確認(rèn)一個(gè)問題解決的負(fù)責(zé)人，對(duì)于這個(gè)負(fù)責(zé)人的口才、經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力以及等級(jí)，應(yīng)該店里都是要考慮的。解決問題等級(jí)是一個(gè)主管之類的會(huì)更好，因?yàn)榭蛻舾敢飧恍┙?jīng)理來說這些事情，因?yàn)槎贾溃翌I(lǐng)導(dǎo)，事情一下子就能知道怎么解決，與員工交流很多還是需要跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)之類的，麻煩又沒效率。

三：記錄出現(xiàn)問題的重點(diǎn)細(xì)節(jié)：

在交談的過程中一定要認(rèn)真的對(duì)待客戶的投訴意見，并將一些重點(diǎn)和細(xì)節(jié)也一一的記錄下來，在快速的分析出現(xiàn)該事故的主要原因，快速給客戶解析或解決這個(gè)問題。

四：解決問題：

在知道原因之后，不管是不是本店的錯(cuò)，都要解決好這個(gè)問題。針對(duì)由于本店的原因出現(xiàn)的事故，涉及到賠償?shù)?，嘗試以免費(fèi)多少次清洗抵償賠付，多些優(yōu)惠，讓客戶多給機(jī)會(huì)本店去改正等等。

五：總結(jié)出現(xiàn)的原因：

既然出現(xiàn)了這樣的問題了，就一定要引起員工和高層的注意，要牢記，小問題回事大問題的誘因，一定要重視。而且要制定一些規(guī)則或方法，防止這樣問題的再次出現(xiàn)或者類似的問題出現(xiàn)。

總之，當(dāng)客人與我們之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候一定要安撫客人情緒，不要因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)與客人起沖突或產(chǎn)生不愉快，和氣生財(cái)！