從"說"開始學習顧客接待技巧

2012-11-22 10:57:42 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀:831次 友情提示:投資有風險 加盟需謹慎!

  • 品牌名稱:創(chuàng)業(yè)加盟店
  • 所屬行業(yè): 新行業(yè) > 其他
  • 門店數(shù)量:1家
  • 投資金額:20~50萬

  語言不僅是傳遞信息的工具,同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術(shù)。店員說話是否禮貌、準確、得體,直接影響到顧客對商品和服務的滿意程度。作為店員,學會“說”是至關(guān)重要的。

  假如一個正想戒的人走進某家商店,一位女店員問:

  “先生,你買不買?”

  這時,“買”與“不買”的思想斗爭就會在他的頭腦中展開。,或許他戒的自我控制力獲得了勝利。

  但是,如果這位女營業(yè)員換一種方式問:“先生,你不買嗎?”

  這時,顧客就會簡單干脆地回答:“不買!”因為顧客頭腦中拒絕買的思想立即付諸了行動。

  如果這位女營業(yè)員再換一種方式問道:“先生,你買什么牌子的?”或者“先生,我現(xiàn)在就把拿給你嗎?”

  在這種情況下,顧客可能就會情不自禁地回答:“來一盒吧!”

  這里,為什么顧客的心理狀態(tài)并沒有發(fā)生變化,卻因為女店員三種不同的問法而使顧客采取了不同的做法了呢?這就是“說”的技巧。

  “說”的技巧

  (1)多用軟化語言。在人際交往中,總會有一些使人們不便、不忍或者語境不允許直說的話題,這就需要換一種說法,使語境軟化,便于聽者接受。許多交際實踐說明,委婉語言不僅是必需的“緩沖劑”,而且是異常重要的“溶化劑”,同時,也能直接反映說話人的形象。委婉語言能使本來困難的事情,變得順利起來,讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。因此,有人稱“委婉”是辦事語言中的軟化藝術(shù)。委婉法是運用含蓄語言表達本意的方法。

  (2)話不在多,在于精。營業(yè)員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致沒必要的廢話,反而會引起顧客的不信任∥懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段,包括在購物以后,如果營業(yè)員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話,那么就會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用,而是讓顧客回家后自己去了解商品的優(yōu)點,這樣也會改善購物行為的售后效應,而不會產(chǎn)生任何負面作用。需要強調(diào)的,“有分量”并非是把話說得一律、武斷。這種口氣只會使顧客產(chǎn)生心理上的防御反應。

  (3)沒話找話。在銷售的過程中,談話時要善于尋找話題。有人說:“在交談中要學會沒話找話的本領(lǐng)?!彼^“找話”就是“找話題”。寫文章,有了個好題目,往往會文思泉涌,一揮而就。交談,有了好話題,也能使談話隨心所欲。好話題的標準是:至少有一方熟悉,能談;大家感興趣,愛談;有展開探討的余地,好談。

  (4)恭維顧客。巧妙地從恭維顧客開始,展開話題,讓顧客的全部注意力都投入到和你的談話中,你的銷售說明自然也就容易讓對方接受。恭維顧客,讓對方注意你的談話,一定要靈活,切不可拘泥于成法。需要說明的仍然是誠懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇,顧客才會對你的恭維感興趣。如果你的恭維毫無誠懇可言,讓顧客感到虛偽,那么這樣的恭維還是不要為好。

  (5)利用幽默。爽朗的性格和幽默的談吐是贏得顧客好感的重要因素。店員要具備爽朗的性格和幽默的談吐,善于營造一個愉快的銷售氛圍。爽朗和幽默的人很容易進入顧客的世界。所以爽朗和幽默的個性能造就出情場高手,也能造就出商場高手。

  (6)贊美顧客。話說得好聽,就容易和顧客建立合格的關(guān)系,這樣銷售的機會就大得多,否則事倍功半。因此要學會說話,尤其要學會說贊美的話。很多顧客都愛慕虛榮,其特點往往是他們看中某件商品,但是又猶豫不決。如果這時適當?shù)丶右再澝?,顧客可能就會買下該商品。

  (7)養(yǎng)成合格的語言習慣。語言是店員與顧客之間進行交流的媒介。店員的語言應該使顧客聽起來舒服、愉快、柔和,不要使用會引起爭論的語句。要使用商量的口吻和顧客說話,不要用命令式和乞求式的語氣說話。要適當?shù)剡\用停頓和重復,停頓可給對方接受信息、認真思考的機會;重復可使重要的談話內(nèi)容給顧客留下深刻的印象。另外,要把以“我”為中心的句子,改成以“對方”為中心的句子。如:“您是否認為……”、“您看怎樣?”等等。

  “說”要遵循的原則

  (1)不貶低同類商品,要客觀、實事求是地介紹各類商品,幫顧客出主意。

  (2)不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客的過程中,店員不能講粗俗不堪的市井語言,即便是對同事講話,也要使用文明用語。

  (3)決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言,不僅會氣跑一個顧客,對其他在場或不在場的顧客,也會產(chǎn)生不易解決的惡劣影響,并使商店的形象受到極大的損害,因此,不論遇到什么情況,都必須避免沖撞顧客。

  (4)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大,可能暫時會銷售出商品,但并非時間久之計。顧客吃虧上當只能是一次,后來受損失的仍然是商店。因此,誠實客觀地介紹推薦,才能高瞻遠矚,深謀遠慮。

  (5)突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明,其他僅僅是鋪墊。因此,在接待顧客時,必須抓住重點,突出要點,以引起顧客的注意和興趣。

  (6)語言清晰、有邏輯。思維混亂、語無倫次,必將導致顧客不知所云,無所適從,因此,店員必須把握好說話的條理性、層次性,能清晰、準確地向顧客表達自己的意思。

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