面對顧客投訴時,代理商該如何應(yīng)對

　　在與零售終端打交道的過程中，代理商不但要為其做好相關(guān)的銷售服務(wù)，還要具備接受和妥善處理相關(guān)投訴的能力。

　　這種投訴包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，也包括因顧客投訴產(chǎn)生的零售終端對代理商及其代理產(chǎn)品的不滿。

　　無論是顧客投訴還是商家不滿，代理商都要認真傾聽、道歉并妥善解決，化投訴危機為客戶忠誠，讓自己的產(chǎn)品和信譽得到更大范圍的認可。為此，代理商要做好如下幾點：

　　傾聽，接受批評

　　在接待和處理客戶投訴時，一定要讓客戶把心里想說的話說完，這是起碼、基本的要求，也體現(xiàn)了我們對他的重視和尊重。

　　同時，還要以肯定的態(tài)度誠懇地接受他們提出的意見和建議，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待客戶的意見和不滿，然后再想辦法解決這些不滿的情緒。

　　巧妙道歉，平息不滿

　　在道歉時，接待人員一定要遵循這樣三個原則：

　　牢牢記住自己代表的是整個公司的形象。

　　“說明”不是“借口”或“辯解”，因此一定要慎重。

　　道歉要有誠意，要坦誠地承認自己的過錯，肯定客戶的正確。

　　調(diào)查分析，提出方案

　　在接受客戶投訴后，除了調(diào)查被投訴商品的情況是否屬實外，還應(yīng)盡早了解客戶的希望和銷售人員的一些看法。

　　然后，盡可能地按照客戶希望來進行處理，這是解決顧客不滿的很好的方法。但是，要在盡可能不損害公司利益和客戶利益的前提下妥善解決。

　　執(zhí)行方案，再次道歉

　　在處理顧客投訴方法上，一旦了解了顧客投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問題。一般情況下，接待人員在處理顧客投訴時，可依照如下三步來做：

　　耐心聽取顧客意見，分析其內(nèi)心狀況。

　　再次誠意地向客戶表示歉意，并請求諒解。

　　按規(guī)定或請示上司后，與顧客進行解釋、溝通。