學習旺鋪營銷的商業(yè)行為

　　傳統(tǒng)的微觀營銷分析習慣于從下列順序探討原因：位置、商品、場所、顧客層次、店員積極性。然而，現(xiàn)實卻是：同在黃金地段，同類的店鋪卻有大喜大悲兩種截然不同的命運。我們更經(jīng)常見到：店員竭盡全力積極熱情推銷，顧客卻敬而遠之的吃力不討好。

　　行為理論告訴我們：每個人的行為都受其內(nèi)在需求驅動，同時人們彼此間的行為又交互影響。因此，不妨換個角度從旺鋪營銷的商業(yè)行為去分析，我們將會發(fā)現(xiàn)一個奇妙的營銷新天地。

　　銷售現(xiàn)場隱藏的人際關系秘密

　　商業(yè)就是人與人之間的一種游戲。我們不妨把銷售場所比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（店員）在商品背后虎視眈眈等候著“獵物”（顧客），而顧客則總是與店員捉迷藏，想方設法逃避店員的監(jiān)督，而到自在“安全”的購物空間去選擇商品。

　　雖然店鋪經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是以顧客為主導，店員受顧客支配，但其銷售的行為，卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關系中的安全準則。店員們往往不自覺地用行動去強調自己作為“主人身份”．的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的店員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門，另尋安全處所。

　　吸引顧客的“舞蹈”和“歌聲”

　　顧名思義，旺鋪旺在人氣。只要你有機會走過商業(yè)街的那些旺鋪，不難發(fā)現(xiàn)那里的氣氛是十分活躍誘人的，你會不由自主地被里面忙碌的店員和他們親切招呼顧客的聲音所吸引。那一連串熟練的動作和具有強烈暗示性的此起彼伏的“您好！請跟我來，樓上請。”這種忙碌的氣氛無疑給店鋪增添了營業(yè)的活力與魅力，同時也給予了顧客消費的信心。因為，從顧客的角度看，店員的注意力專注于工作時，是不會有空去糾纏、推銷的。因此，在這種氣氛中，顧客一般不會被刻意注意，你大可輕松地走進店內(nèi)，自在地選擇自己所需的商品，并且還可停留較長的時間。一些旺鋪的經(jīng)營者充分認識到這一行為規(guī)律，訓練其店員超越服務規(guī)范之上，學會對顧客適當?shù)摹奥唤?jīng)心”，掌握接近顧客的適當時機，這種讓顧客真正感到自在的店鋪生意自然興隆。

　　另外，店鋪中的“舞蹈”與“歌聲”，還制造出一種商品旺銷的景象，一些精明的店主更刻意制造出這種感覺：在生意冷清時，讓店員忙出忙進重復著整理商品、清潔柜臺和貨架的工作。顧客都有追逐熱門貨的從眾心理，自然對這樣的店鋪趨之若鶩。因此顧客的到來正如春天的來臨，開始時鮮花一簇簇開放，百花齊放蔚然成風，形成顧客吸引顧客，顧客絡繹不絕的“春天效應”，這樣的店鋪豈有不旺之理呢？

　　銷售中的七種行為信號

　　顧客對店員的行為是十分敏感的。因此店員要吸引顧客就必須向顧客發(fā)出安全、輕松、友好的明確信號。具體說來，銷售過程中店員的行為信號有以下七種：

　　動作信號。動作在空間上可分解為水平動作、垂直面動作和側面動作。研究表明，不同的動作組合給顧客的心理影響也是不同的。

　　水平面動作。手臂由外向內(nèi)閉合的并攏動作與方向指示動作結合會給人誠實感，并且顧客明了所指示的內(nèi)容；手臂從內(nèi)向外的展開動作與回旋動作結合給人以大方感覺；反之并攏與回旋動這是一門藝術。美國的商店對挑選商品的顧客的優(yōu)先句禮貌問候通常是：“我能幫你做點什么”，顧客既沒有要立即答復你“買什么”的壓力，也沒有進門被冷落的感覺。而我們常見的一些商店，店員接待顧客的優(yōu)先句話卻是“你需要點什么”“你買什么”之類生硬的問話，一下子把交際的雙方置于單純的買賣關系之下，逛商店變得索然無味。另外還需要說明的是，顧客有時關注的并不一定是語言內(nèi)容本身，他們更關心的是表達店員真實情感的諸如語音高低、速度和語調之類聲音信號。因此，店員對不同商品宜采用與商品內(nèi)涵感覺一致的語言和聲音，如技術性商品（如電器）應采用簡潔明了、肯定的語言形式，面對感性化商品（如個人消費品）則應采用能給人充分想像、富有深度的聲音，另外，男性商品與女性商品的推銷語言也應有明顯區(qū)別。

　　接觸信號。包括對顧客身體接觸的部位、方式和力度以及接觸時間長短都反映出不同的店員與顧客關系及店員文明素養(yǎng)。一般情況下，店員應盡量不隨意直接接觸顧客的身體，如果確需接觸，應充分體現(xiàn)對顧客的尊重和文明衛(wèi)生，如佩戴白手套服務。然而過分忌諱和顧客直接接觸，或流露出把顧客物品視作臟物的做法，都會使顧客自尊心受到傷害而不滿。

　　個人信號。個人信號包括性別、年齡和氣味，店員的性別和年齡應與店鋪的經(jīng)營風格協(xié)調一致。如玩具店讓和藹親切的阿姨來推銷；流行商品由充滿朝氣的時髦青年作店員，都是比較適宜的。另外，店員解決個人濃烈的不愉快氣味（口臭或其他），保持與商品品牌相關聯(lián)的淡淡的香水味，一般是會給顧客留下強烈的店鋪形象的。

　　微笑服務的定位

　　在店員的表情信號中，微笑無疑是影響顧客心理的重要方面。現(xiàn)在眾多的店鋪都已把“微笑服務”作為首要的經(jīng)營理念，然而在現(xiàn)實中我們常見到的則是另一種缺乏真誠內(nèi)涵、附帶濃厚功利主義色彩的過分熱情的緊逼式“微笑服務”，其表現(xiàn)：①稱呼揀好聽的叫，為取悅顧客，“老板”、“老板娘”不離口，令人難以而肉麻。②介紹商品揀時髦的吹，賣食品，見女的說能美容，見男的說能補腎壯陽；賣穿的，逢女的說有氣質，逢男的說瀟灑，令人感到一派“真實的謊言”。③試的效果橫豎都是一個“好”，食品滋味異常，說是“新口感”；口味平常，又說是“回歸自然”，服裝肥大，說是“休閑寬松”；過小，又說是“貼身得體”。凡此種種，再加上滿臉燦爛的笑容只會令顧客感到生厭的南轅北轍式的熱情。

　　現(xiàn)在的店員的確有必要在微笑服務之外，多些對顧客購物心理的了解，應該懂得一個購買行為的實施需經(jīng)過權衡比較、鑒別挑選，直到下決心等多個環(huán)節(jié)，還需要考慮品種型號、價格質量、售后服務等諸多因素，只有高明的售貨員才會在顧客購物的不同階段和環(huán)節(jié)作出適宜的反應，表現(xiàn)適度的熱情。正確的微笑服務有其準確的定位，那就是：對隨意瀏覽的顧客不打擾；對有購物意向的顧客主動介紹；對喜歡挑揀的顧客當好參謀。超越了功利色彩的真誠微笑才是吸引顧客的很好微笑！