顧客的心理,店主需要時時把握

　　把握好顧客的心理活動變化是銷售活動成功的一項重要因素。

　　了解一般顧客的購買程序能夠使經營者有針對性地進行賣場設計，使店員有針對性地向顧客推薦商品，從而提高店鋪的銷售業(yè)績。

　　一般來說，顧客的購買流程可以分為：

　　1．瀏覽商品

　　瀏覽商品階段是顧客購買行為的準備階段，即顧客從意識到需求并產生購買的動機，然后選擇店鋪，尋求目標商品，并對商品狀況產生具體預測。一般情況下，如果顧客有購買商品的需求，進店后就會環(huán)顧四周，尋找自己所需的商品，或者對自己看中的商品表現出較大的興趣。這是顧客購買商品心理活動的優(yōu)先階段，也是重要的階段。

　　在這一階段，商品的陳列，櫥窗的布置，店員的熱情接待，禮貌的話語，得體的介紹，都會引起顧客的好感，因而對店鋪經營的商品產生進一步了解的欲望，此時，店員要及時地向顧客介紹店里的各類商品，仔細觀察判斷顧客的購買意圖，準確地推薦商品。

　　2．產生購買欲望

　　當顧客對某種商品表現出一定的興趣后，初步的了解，可能會產生購買的欲望。這時如果營業(yè)員能以合格的服務態(tài)度，向顧客周到地介紹商品的相關知識，展示樣品，就能誘發(fā)顧客對商品產生更大的購買興趣。店員介紹時，要注意讓顧客根據自己的主觀感知，即對商品的功能、價格、質量以及包裝等方面做出自己的判斷，從而決定是否購買。

　　3．功能聯想

　　當顧客對某種商品產生興趣并獲得合格的印象后，會聯想將商品與自己的日常生活聯系起來，從而深入地認識自己所感興趣的商品的各種性能，顧客購買任何商品都是如此。因此，當顧客在購買某種商品時，引起一系列的聯想是必然的。這時店員更應善于觀察，主動向顧客推薦其喜歡的商品，并介紹商品的相關特點，引導其產生美好的聯想，從而為后來購買該商品做好鋪墊。

　　4．希望擁有

　　當顧客結束對某種商品各方面的聯想后，就進入了希望擁有的階段，但這種購買行為不是立刻進行的，顧客一般還會貨比三家，謹慎從事，希望尋找到更理想、更滿意、更廉價的同類商品。此時，店員必須仔細觀察顧客的這種欲望表現，如顧客會把中意的衣服放在身上左右比量，或要求試穿，對著鏡子上下觀看，并向店員咨詢有關的質地、價格方面的問題，這時店員應針對顧客的各種表現，進一步介紹顧客所關心的問題，誘發(fā)顧客對商品有更強的購買欲望。，

　　5．比較評價

　　一旦顧客有了購買某種商品的欲望，通常還需要進行細致的鑒別，與陳列的同類商品進行比較，或與不同店鋪的同類商品進行比較，再下定決心，此時顧客仍有做進一步選擇的可能。顧客對所選擇的商品進行比較，試圖挑選出物美價廉的、比較滿意、適合自己的商品。在這一階段，顧客比較會做出是否購買的決定，因此可以說，比較階段是顧客準備購買的關鍵階段。這時，店員如果不利用服務技巧因勢利導地幫助顧客對各類商品進行比較，幫助顧客選擇更合適的商品，就有可能失去顧客的信任，導致交易失敗。

　　6．樹立信心

　　顧客經過比較階段后，確信所選的商品就是自己比較滿意的商品，從而堅定了購買的決心，這種決定可能源于廣告媒體的宣傳，店員的服務技巧，對店鋪的信任，對生產廠家的信賴，或者這些因素兼而有之。在顧客下定決心的階段，店員的接待技巧、服務語言、服務態(tài)度以及對商品知識的了解直接關系到能否為顧客當好參謀，能否使顧客產生信任。因此，在這一階段，店員不僅要熟悉自己所經營的商品的各種知識，還要掌握當時的流行趨向和顧客的購買心理，根據不同類型顧客的具體情況，給予積極的意見，加快成交的速度。

　　7．購買行動

　　采取購買行動即顧客做出是否購買這件商品的決定。在這一階段店員應注意打消顧客購物后的疑慮。顧客做出購買決定，是購買過程中重要的一步，是建立在顧客對商品的滿意度之上的。對商品的滿意度是顧客決定采取購買行動的激勵力量，顧客只有對所要購買的商品滿意，對店員的接待服務感到滿意，在這種激勵力量的作用下才能做出購買的決定。

　　8．體驗商品

　　顧客購買選定的商品后，會對這件商品有不同程度的滿意感受，可能會認為購買的這件商品物有所值，可能會對店員的貼心服務，也可能會對店鋪優(yōu)雅宜人的購物環(huán)境產生滿足感。但這一階段還不是銷售的后來點。因為顧客在付款時，仍有可能發(fā)生一些不愉快的事，如果在交款找零、包裝商品、售后服務等方面引起顧客的不滿意，顧客可能還會要求退貨。因此，店員必須始終熱情周到地服務，使顧客乘興而來，滿意而歸，從而爭取更多的回頭客。

　　總之，以上八個過程就是顧客購買活動心理變化的各個階段，但并不是說這些過程一定要按順序地進行，在購買一些常用的、簡單的商品時，顧客也許就跳過某些環(huán)節(jié)。另外，由于性別、年齡、性格、文化程度、經濟狀況、生活環(huán)境、購買習慣等方面存在著差異，顧客具體的購買行為也不盡相同。