店鋪要時間久發(fā)展,必須維持與老顧客的合格關(guān)系

　　對于一個成功的店鋪經(jīng)營者，要想把自己的店鋪做強做大就必須創(chuàng)造更多的顧客。一般來講，店鋪經(jīng)營者創(chuàng)造顧客主要有2類：一類是新顧客，即利用多種推銷技巧使得訂單成交，當(dāng)然也包括傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略——產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道( place)、促銷(promotion)4個單詞的優(yōu)先個字母縮寫為4P，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在顧客來初次購買產(chǎn)品；另一類是店鋪經(jīng)營者原有的顧客，已經(jīng)購買過店鋪經(jīng)營者銷售的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)店鋪經(jīng)營者加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的顧客。店鋪要時間久發(fā)展，必須維持與老顧客的合格關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。老顧客相對來說，忠誠度較高，其維護成本相對較低。對此，實戰(zhàn)撰文指出，顧客維護有以下4個作用。

　　留住老顧客可使店鋪經(jīng)營者銷售更多的產(chǎn)品

　　比如，號稱“很偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了1 3001輛汽車，其中6年平均每年售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售很高紀(jì)錄至今無人打破。他總是相信賣給顧客的優(yōu)先輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老顧客的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有顧客提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的、不錯的店鋪經(jīng)營者，把留住老顧客作為店鋪經(jīng)營者自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。

　　留住老顧客還會使成本大幅度降低

　　對于店鋪經(jīng)營者，說服一位新顧客購買所投入的精力和時間是維護一位老顧客的6倍。在許多情況下，店鋪經(jīng)營者即使?fàn)幦〉揭晃恍骂櫩停捕际腔撕荛L一段時間的介紹后得來的。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，對新顧客介紹所花的時間和精力遠遠高于一般老顧客。因此，確保老顧客的再次購買，是降低店鋪經(jīng)營者銷售成本和節(jié)省時間的很好方法。

　　留住老顧客，還會大大有利于店鋪經(jīng)營者發(fā)展新顧客

　　在目前商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老顧客推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的顧客，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比店鋪經(jīng)營者宣傳介紹更好，因為他們更加相信親友、同事或其他人的親身經(jīng)歷。研究發(fā)現(xiàn)，顧客的口碑效應(yīng)在于：1個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向。

　　提高顧客的忠誠度
　　由于店鋪經(jīng)營者著眼于和顧客發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有顧客對店鋪經(jīng)營者的忠誠度。忠誠的顧客愿意更多地購買店鋪經(jīng)營者的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)，其支出是隨意消費支出的2—4倍。