把握顧客心理特點,做好柜臺服務(wù)

　　營業(yè)員每天接待數(shù)以百計的顧客，由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同，所具有的心理特點有很大差別。為了做好柜臺服務(wù)，擴大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。

　　(1)不同性別顧客的心理特點

　　由于顧客的性別不同，其消費需要和購買動機就有所不同。

　　男性顧客購買商品時，一般來說理智性較強，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價格上只要適當(dāng)即可。對男性顧客，營業(yè)員應(yīng)地向他們介紹商品，并要抓住要點進(jìn)行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時間。

　　女性顧客購買商品時，常常被商店的氣氛所左右，在多數(shù)人購買某種商品時，往往引起她們的購買沖動。她們挑選商品一般比男性顧客細(xì)致，著重考慮顏色、式樣和價格。對女性顧客，營業(yè)員要F耐心介紹商品，誠意地推薦商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品，使她們對商品產(chǎn)生合格的“印象”，以激發(fā)購買的欲望。

　　(2)不同年齡顧客的心理特點

　　由于消費者年齡的差別，對商品和服務(wù)會產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點。

　　老年人挑選商品一般注重質(zhì)量，相信品牌，講究實用、方便、價格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種，另外，老年人特別重視營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度。對老年顧客，營業(yè)員要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對新產(chǎn)品的各種疑慮，特別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。

　　青年人挑選商品時，一般注重商品的外觀、質(zhì)量、式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動而即興購買。對青年顧客，營業(yè)員要迎合其求新、求美的心理特點，強調(diào)介紹商品的新樣式、新特點、新功能，靈活地予以接待。

　　少年兒童對商品了解甚少，常常會產(chǎn)生好奇心。在接待他們時，營業(yè)員要注意用他們能理解的語言，耐心、詳細(xì)地回答他們提出的問題。在買賣結(jié)束后，要特別提醒他們帶好錢、票、物品。

　　(3)不同職業(yè)顧客的心理特點

　　不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、、價格、包裝等的要求是不盡相同的，，例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟(jì)實惠、牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品；軍人大多喜歡實用、耐用、樸素大方的商品等。，營業(yè)員要細(xì)心地進(jìn)行觀察，針對不同顧客的職業(yè)特點，做好服務(wù)工作。