與主觀型客戶溝通設(shè)計(jì)全屋定制方案

全屋定制，是集家具銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、定制、安裝等服務(wù)項(xiàng)目為一體的家居定制方案，為客戶提供“一站式”服務(wù)。

定制家具獨(dú)立、統(tǒng)一、升級(jí)、個(gè)性的特點(diǎn)，也就決定了設(shè)計(jì)預(yù)案需求以客戶為主體、設(shè)計(jì)師為輔助者的方式進(jìn)行。業(yè)內(nèi)都說(shuō)“真正的設(shè)計(jì)師，是客戶自己”，這樣設(shè)計(jì)定制出來(lái)的產(chǎn)品，才能完全符合客戶個(gè)人風(fēng)格和生活品味。

針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，需要有不同的溝通方法。

主觀型客戶，他們有較強(qiáng)的支配欲望，總是力圖支配周?chē)娜撕褪?。?duì)產(chǎn)品能否滿足其標(biāo)準(zhǔn)，是否能為其增添光彩，能否帶來(lái)享受等方面比較關(guān)注，而對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)等等不予顧及。

主觀型客戶有很強(qiáng)的出人頭地的愿望，表現(xiàn)出來(lái)的意愿不容置疑。他們提出問(wèn)題時(shí)，一般都希望立即得到肯定的答復(fù)。業(yè)內(nèi)也把這類(lèi)客戶戲稱為“缺乏耐心”的客戶群體。

在與主觀型客戶溝通全屋定制設(shè)計(jì)方案時(shí)，我們?cè)O(shè)計(jì)師要多運(yùn)用一些溝通技巧。

首先，我們要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的講述。

只有認(rèn)真的聆聽(tīng)，才能了解到客戶心里的想法。主觀型客戶，一般來(lái)說(shuō)，都會(huì)提前了解好全屋定制產(chǎn)品的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)，也在心底里已經(jīng)有了初步的預(yù)案。有些甚至?xí)孪葹g覽過(guò)網(wǎng)上信息，搜索過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品圖片，甚至已經(jīng)確定好了網(wǎng)絡(luò)中的產(chǎn)品款式。這些，都是我們需要了解到的。

在交流中，我們要肯定客戶預(yù)案的選擇。適當(dāng)?shù)馁澰S，可以更好的拉近雙方的溝通距離。對(duì)客戶提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品圖片，作適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)，有助于客戶進(jìn)一步了解自家公司的產(chǎn)品。言辭要簡(jiǎn)單，切中要害就可。不能大篇幅推銷(xiāo)自家產(chǎn)品，也不能刻意貶低、夸大網(wǎng)絡(luò)圖片中的缺點(diǎn)。

聆聽(tīng)之時(shí)，都必須以客戶為主。

桃源盛景鄧女士，就是這種類(lèi)型的客戶。在為她家現(xiàn)場(chǎng)量尺時(shí)，我們?cè)O(shè)計(jì)師更多的就是在聆聽(tīng)，記錄她所說(shuō)到的看法、觀點(diǎn)，偶爾就鄧女士出示的圖片做些專(zhuān)業(yè)性的解答。

其次，有技巧性的詢問(wèn)。

雖然主觀型客戶會(huì)提前做好“功課”，但要后來(lái)出方案，還是需要設(shè)計(jì)師做些輔助工作。因引，我們?cè)O(shè)計(jì)師還需要從更專(zhuān)業(yè)的角度，主動(dòng)做出一些詢問(wèn)。但是問(wèn)題不能太多，太多的問(wèn)題，會(huì)令人感覺(jué)在被“審問(wèn)”。同時(shí)，從客戶角度來(lái)看，太多的問(wèn)題，會(huì)顯得客戶前期準(zhǔn)備是做無(wú)用功，在溝通中會(huì)適得其反。

詢問(wèn)的時(shí)候，只能肯定客戶之前的敘述，多只能做優(yōu)化，更不能對(duì)其預(yù)案進(jìn)行推翻，。主觀型客戶一般是不會(huì)改變?cè)械念A(yù)案。

主觀型客戶已經(jīng)對(duì)全屋定制產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，有關(guān)布局、功用、風(fēng)格、色彩甚至工藝等等方面，都已有預(yù)案。所以詢問(wèn)的時(shí)候，少用封閉式問(wèn)題，那樣會(huì)令主觀型客戶覺(jué)得選擇性很少，無(wú)法滿足其個(gè)性化需求。多用開(kāi)放式問(wèn)題，也能表示設(shè)計(jì)師在認(rèn)可客戶。

在御品朱先生家里，衣柜的設(shè)計(jì)預(yù)案中。我提問(wèn)的是床的擺放，進(jìn)而引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)原方案中衣柜與床之間的沖突，反過(guò)來(lái)詢問(wèn)我有沒(méi)更佳的方案可以選擇；提問(wèn)氣表的安裝，幫客戶考慮到產(chǎn)品之外的配合、使用。只用少數(shù)的幾個(gè)問(wèn)題，解決一些實(shí)際問(wèn)題。同進(jìn)也被客戶認(rèn)可，引為“知己”。

另外，對(duì)問(wèn)的問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任。例如“你明白嗎”、“你聽(tīng)明白了嗎？”等等的話，這樣就把責(zé)任壓在消費(fèi)者身上。

與客戶溝通中，要付出自己的真誠(chéng)與熱情。人心總是以心換心的，只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)。用對(duì)待朋友一樣的態(tài)度對(duì)待我們的客戶，也是成功溝通的必備。

在鄧小姐家里，把量尺事務(wù)辦完之時(shí)，我們已經(jīng)成為了無(wú)話不談的朋友。從飲食到服裝，飾品到燈具，從兒子到長(zhǎng)輩的喜好，基本都談到過(guò)。從輕松的交談中，我又了解到了許多信息，這些信息也在設(shè)計(jì)方案中有所體現(xiàn)。

在的設(shè)計(jì)方案中，定稿時(shí)基本沒(méi)有什么改動(dòng)。

總的來(lái)說(shuō)，只有掌握了客戶的真實(shí)想法，才能做出符合客戶心目的中的方案。